Apoio Ao Usuario de Ti I – Home Office

APOIO AO USUARIO DE TI I
? Horário de trabalho:  
 14:30h às 20:30h de segunda a sexta-feira (podendo ser alterado a critério da empresa ou do cliente).
Endereço do local de trabalho:  REMOTO

Regime: CLT.
? O Que Procuramos:
Formação: ?Ensino médio completo e ter 200 horas de participação em cursos de Tecnologia da Informação e Comunicação.
Informática: Avançada;
Idioma: ?Português, conhecimento básico da língua inglesa.
Experiência: Experiência mínima de 1 (um) ano no atendimento remoto a usuários de TIC  – Experiência mínima de 1 (um) ano em manutenção de microcomputadores – A comprovação da experiência será efetuada mediante apresentação de carteira profissional ou declaração exp;

Principais atividades essenciais ao cargo (responsabilidades/tarefas):
O serviço consiste no primeiro nível de atendimento (Service Desk) para incidentes e requisições de TI do MPMT, com foco na resolução no primeiro contato, sempre que possível.
Principais responsabilidades:
Realizar atendimento inicial aos usuários (internos e externos) via telefone, ITSM, WhatsApp ou chatbot.
Executar o registro completo dos chamados (identificação, categorização, priorização e diagnóstico).
Resolver demandas de baixa complexidade no primeiro nível, como:
Configurações
Instalação/desinstalação de softwares
Suporte a sistemas, redes e equipamentos
Utilizar acesso remoto, quando autorizado, para solução de problemas.
Escalonar chamados não resolvidos para níveis 2 ou 3, com informações detalhadas e evidências.
Seguir scripts de atendimento e utilizar a base de conhecimento.
Gestão de chamados:
Registrar, acompanhar, classificar e encerrar chamados no sistema ITSM.
Garantir que todo atendimento tenha documentação completa da solução aplicada.
Relacionar chamados similares e manter histórico atualizado.
Gerenciar chamados de terceiros (ex: operadoras, garantias).
Atendimento e comunicação:
Prestar atendimento cordial e padronizado.
Esclarecer dúvidas sobre sistemas, softwares, equipamentos e serviços.
Informar usuários sobre indisponibilidades e manutenções programadas.
Realizar retorno ao usuário após conclusão do chamado.
Melhoria contínua:
Sugerir atualização de scripts e base de conhecimento.
Identificar falhas em processos e reportar à supervisão.
Atuar de forma proativa na melhoria do atendimento.
Satisfação do usuário:
Aplicar e acompanhar pesquisas de satisfação.
Contatar usuários em caso de avaliações negativas para melhoria do serviço.
Realizar pós-atendimento para validação da solução.
Outros pontos importantes:
Seguir SLA (Acordos de Nível de Serviço).

Conhecimentos Específicos, Certificados e Certificações necessárias:  
Possuir curso ITIL V3 ou superior ( https://www.ev.org.br/cursos/fundamentos-de-itil)
Possuir noções básicas sobre o funcionamento da administração pública;
Ter conhecimento básico da língua inglesa;
Ter domínio de técnicas de atendimento receptivo e ativo;
Ter capacidade de expressar-se com clareza e objetividade, tanto na linguagem escrita quanto na falada;
Ter capacidade de agir com calma, tolerância e profissionalismo frente a situações que fujam dos procedimentos e rotinas normais de trabalho;
Ter facilidade para se adaptar às normas e aos regulamentos estabelecidos;

Características pessoais imprescindíveis ao cargo: ?
Técnicas de resolução de problemas;
– Prática de auto estudo e pesquisa;
– Trabalho e equipe;
– Foco em resultados;
– Comprometimento com prazos, qualidade, missão e diretrizes do atendimento;
– Ótimo relacionamento interpessoal;
– Boa fluência verbal;
– Saber ouvir com atenção sem tentar adivinhar o problema;
– Usar linguagem adequada;
– Expressar-se com clareza e objetividade, tanto na linguagem escrita como na falada.

O Que Oferecemos:
Salário R$2.000,00
Vale Alimentação de R$31,00 por dia trabalhado (desconto PAT 0%);
Vale Transporte (desconto 6%);
Convênio Sesc;
Seguro de Vida;
Plano de Saúde.
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