Ticket Manager

Monitorar filas de chamados e backlog da operação;
Acompanhar tickets críticos, altos e VIPs;
Garantir cumprimento dos SLAs acordados;
Realizar escalonamentos junto aos grupos solucionadores;
Cobrar atualizações e tratativas dos chamados em andamento;
Validar a correta categorização, priorização e registro dos tickets;
Identificar riscos de quebra de SLA e atuar preventivamente;
Apoiar o Service Desk e Field Service no direcionamento dos chamados;
Garantir a qualidade das informações registradas na ferramenta ITSM;
Acompanhar chamados pendentes, reabertos e reincidentes;
Apoiar o Supervisor de Serviços no controle operacional da demanda.

Requisitos Experiência em Service Desk, Suporte de TI ou Gestão de Chamados;
Conhecimento em ITIL;
Experiência com ferramentas ITSM (ServiceNow, Jira, GLPI, Remedy ou similares);
Conhecimento de SLA, incidentes, requisições e escalonamentos;
Excel intermediário;