Suporte Técnico L2/l3 e Gestão de Incidentes

Gestão de ciclo de vida de dispositivos e serviços — Proficiência avançada
Provisionamento de novos dispositivos, ativações e mudanças de SIM.
Descomissionamento de usuários desligados e atualização de atribuições de ativos.
Gestão de refresh de dispositivos e alterações de planos de serviço.
Controle rigoroso de solicitações via ServiceNow, garantindo cumprimento de SLA e rastreabilidade.
Suporte técnico L2/L3 e gestão de incidentes — Proficiência avançada
Tratamento de problemas de dispositivos móveis, conectividade e aplicações móveis.
Coordenação de tickets escalados para times L2/L3, com foco em resolução eficiente.
Atuação em casos complexos, solicitações VIP e exceções operacionais.
Capacidade de diagnosticar falhas e orientar times de primeiro nível.
ServiceNow, CMDB e governança de ativos — Proficiência avançada
Atualização e manutenção de registros na CMDB.
Auditorias de inventário e verificação de qualidade dos dados.
Controle de consistência entre ativos, serviços, usuários e tickets.
Uso disciplinado do ServiceNow como sistema central de operação e governança.
Gestão de fornecedores, operadoras e stakeholders — Proficiência intermediária a avançada
O profissional deverá coordenar operadoras de telecom, fornecedores terceirizados e times internos para resolver problemas relacionados a hardware, ativação de serviços, substituições, escalonamentos e implementação de soluções de mobilidade.
Coordenação com telecom providers e managed service providers.
Gestão de escalonamentos com fornecedores e parceiros.
Acompanhamento de incidentes de serviço e solicitações de substituição de hardware.
Comunicação clara com stakeholders técnicos e de negócio.
Relatórios, Excel e análise operacional — Proficiência intermediária a avançada
Geração e distribuição de relatórios operacionais.
Análise de tendências de uso, KPIs e performance de serviços.
Domínio de Microsoft Excel, incluindo tabelas dinâmicas e pesquisas de dados.
Apoio à análise de despesas de telecom e identificação de oportunidades de melhoria.
Documentação, base de conhecimento e disciplina operacional — Proficiência intermediária
LACR-BR-704-FM 2/4 Set/2024
Manutenção de documentação técnica e operacional.
Atualização de artigos de base de conhecimento.
Padronização de procedimentos e suporte à transferência de conhecimento para equipes L1.
Organização para lidar com múltiplas demandas simultâneas.
Qualificações Obrigatórias
Formação em Ciência da Computação, áreas STEM ou experiência profissional equivalente.
Mínimo de 7 anos de experiência em suporte a usuários e serviços de mobilidade corporativa.
Fluência em inglês escrito e falado, com nível mínimo C1.
Experiência significativa em operações de TI, especialmente em gestão de dispositivos e serviços móveis.
Conhecimento prático de frameworks ITSM/ITIL.
Experiência com gestão de despesas de TI, especialmente telecom e soluções relacionadas.
Forte proficiência em ServiceNow e Microsoft Office, com Excel avançado.
Capacidade de comunicação com stakeholders técnicos e não técnicos.