Analista de Experiência do Cliente Sr

Responsabilidades
Atuar na gestão estratégica e operacional da Experiência do Cliente no AmorSaúde, mapeando e validando atividades de alta complexidade, liderando projetos e iniciativas para aprimorar a jornada em todos os pontos de contato e disseminando a cultura de CX na Franqueadora, franquias e empresas do Grupo TODOS, com foco nos objetivos da Diretoria de Operações, prazos e qualidade.
Desenvolver e ministrar treinamentos sobre clientes e temas correlatos.
Estruturar, implementar, gerir e avaliar projetos de CX, fortalecendo a cultura centrada no cliente e a governança da experiência.
Criar, validar, executar e medir programas de engajamento e aculturamento em CX.
Validar comunicações internas e externas da área.
Conduzir demandas, orientar o time e representar a Coordenação quando necessário.
Gerir o suporte técnico e operacional da equipe e o relacionamento com áreas internas em temas como pesquisas, reclamações, relatos, dúvidas e solicitações das franquias.
Validar as entregas de Analista Pleno, Auxiliar e Assistente.
Apoiar a gestão na definição de estratégias de CX alinhadas aos objetivos do AmorSaúde.
Mapear a jornada do cliente com metodologias ágeis, validando entregas e identificando oportunidades de melhoria em produtos e serviços.
Acompanhar entregas das áreas, prazos, qualidade, realinhamentos e devolutivas.
Gerir sistemas e estruturas de pesquisas, monitorar métricas e propor ações para satisfação, lealdade, retenção, lucratividade e aumento de receita.
Apoiar a gestão e a coordenação em demandas técnicas, operacionais, táticas, administrativas e priorizações.
Gerir tratativas de clientes detratores, neutros e promotores, classificando e categorizando apontamentos e garantindo prazos e padrões de relacionamento.
Fortalecer a comunicação entre áreas e ajustar fluxos de trabalho.
Acompanhar tendências e práticas inovadoras em CX.
Atuar conforme os valores e princípios éticos do AmorSaúde, preservar a imagem institucional e manter bom relacionamento com clientes, fornecedores, comunidade e entidades.
Cumprir e disseminar políticas de Segurança da Informação e LGPD, assegurando o uso adequado de acessos, dispositivos e informações confidenciais.
Utilizar produtos e serviços do ecossistema como filiado do Cartão de TODOS, gerando cashback, e garantir a aplicação do DNA cultural “1 a 1; 1+1; 1 e 1” na experiência do filiado.
Desafios
Promover melhoria contínua dos processos de experiência; articular diferentes áreas para implementar mudanças eficazes; superar resistências e fortalecer uma cultura organizacional centrada no cliente.
Requisitos
Superior completo em Administração, Marketing, Publicidade e Propaganda, Psicologia, Gestão Comercial ou áreas correlatas.
Experiência sólida em CX, Customer Success, qualidade ou jornada de atendimento.
Domínio de NPS e CSAT, incluindo análise, identificação de gargalos e planos de ação.
Experiência com pesquisas de satisfação, monitoramento da jornada e análise de causa raiz.
Capacidade de transformar dados em relatórios, insights e recomendações.
Experiência na elaboração e apresentação de resultados para lideranças.
Conhecimento em monitoria da qualidade e padronização de processos.
Pacote Office avançado, especialmente Excel e PowerPoint.
Comunicação clara, visão analítica, organização, facilidade para falar em público e disponibilidade para viagens.
Desejáveis
Pós-graduação ou MBA em CX, Relacionamento com o Cliente, Gestão de Projetos ou áreas correlatas.
Conhecimento em Power BI e dashboards.
Experiência com VOC, mapeamento de jornada e cultura centrada no cliente.
Vivência com CRM, réguas de relacionamento e ferramentas de pesquisa.
Conhecimento em metodologias ágeis e gestão de projetos.
Experiência com treinamentos, capacitações e reciclagens.
Atuação integrada com CRM, Inteligência de Negócios e lideranças.
Inglês e espanhol básicos ou intermediários.

Beneficios:
Assist&#xEA
cia médica Unimed com mensalidade coparticipação, Psicoterapia, Seguro de vida, B&#xF4
us férias, Sem dress code, Conv&#xEA
io com o SESC, Plataforma de cursos EAD Refuturiza, Quick Massage, Kit maternidade para as gestantes, Cartão de Todos, Gympass/Wellhub, Auxílio-creche para mamães com filhos até 12 meses, Ginástica laboral, Assist&#xEA
cia Odontológica DentalVidas com mensalidade coparticipação, Vale alimentação/refeição no valor de 31,00/dia útil trabalho e nas férias, Ferias & Co, Vale-transporte, Frutas fresquinhas todos os dias, Day off de aniversário