Analista de Relacionamento Sênior

Identificação da posição
Cargo: Analista de Relacionamento Sênior
Área: Relacionamento e Experiência do Cliente
Nível: Sênior.
Regime informado: CLT
Benefícios
Convênio médico
Convênio dental
Vale-transporte – desconto de 2,5%
Vale-alimentação de R$ 35,00
Acesso ao Wellhub
Day off no aniversário
Desenvolver o relacionamento e a experiência de clientes, corretores e parceiros , conduzindo demandas complexas e iniciativas de retenção, ativação e reativação da carteira. Transformar dados em planos de ação e melhorias na jornada, integrando áreas internas e utilizando tecnologia para ampliar a qualidade, a eficiência e a continuidade do atendimento.
Principais responsabilidades de relacionamento
Conduzir o relacionamento em casos complexos e sensíveis, acompanhando o cliente durante o sinistro e articulando retornos sobre andamento, prazos, documentos e próximas etapas.
Articular com as áreas responsáveis a resolução de pendências de sinistros e reembolsos, acompanhando prazos e a comunicação ao cliente.
Analisar a jornada e os contatos de pós-atendimento, identificar causas de reclamações e propor ações para reduzir reincidências.
Analisar e segmentar a carteira, propor e executar ações de ativação, reativação, retenção e desenvolvimento do relacionamento, alinhadas à liderança.
Manter relacionamento consultivo com corretores e parceiros, identificando necessidades, riscos de perda de carteira e oportunidades de evolução.
Conduzir atendimentos e negociações de relacionamento nos canais da empresa, respeitando as alçadas e os padrões de comunicação definidos.
Consolidar informações da carteira, elaborar planilhas, relatórios e painéis de BI e apresentar análises e recomendações para a liderança.
Utilizar agentes de IA no apoio à triagem, consulta, atendimento e acompanhamento de solicitações.
Monitorar o desempenho dos agentes de IA, identificando falhas e oportunidades de evolução.
Revisar respostas geradas pela IA em situações sensíveis ou que exijam análise humana.
Propor e apoiar a implementação de melhorias nos fluxos, roteiros e bases de conhecimento da IA, em conjunto com as áreas responsáveis.
Identificar demandas que podem ser automatizadas e aquelas que precisam de atendimento humano.
Cumprir os padrões de comunicação, confidencialidade, segurança e proteção de dados.
Conduzir iniciativas de melhoria da jornada, acompanhar planos de ação e avaliar os resultados das mudanças implementadas.
Trabalhar de forma integrada com Sinistros, Comercial, Financeiro, Cadastro, Marketing e Tecnologia.
Atuar como referência técnica para a equipe de relacionamento, compartilhando conhecimento e apoiando a padronização das tratativas,
Requisitos e perfil profissional
Formação proposta: ensino superior completo em Administração, Comunicação, Marketing, Gestão Comercial ou áreas relacionadas. Validar a exigência com Gente & Gestão e a gestora.
Experiência consistente em relacionamento, pós-venda, Customer Experience ou Customer Success, com condução de casos complexos, análise de carteira e implementação de melhorias.
Conhecimento de seguros, proteção veicular ou relacionamento com corretores e parceiros como diferencial
Conhecimentos técnicos
Conhecimento de CRM, WhatsApp Business, plataformas de atendimento e redes sociais.
Familiaridade com ferramentas de inteligência artificial e automação.
Capacidade de analisar dados de carteira e atendimento, elaborar planilhas e construir relatórios e painéis de BI para apoiar decisões.
Boa comunicação oral e escrita.
Competências comportamentais
Empatia, escuta ativa e comunicação clara e acolhedora. Proatividade, senso de dono e agilidade na resolução de problemas.
Organização e acompanhamento de prazos.
Equilíbrio emocional em situações sensíveis.
Visão crítica sobre respostas produzidas pela IA.
Curiosidade e facilidade para aprender novas tecnologias.
Capacidade de negociação e mediação de conflitos.
Colaboração entre áreas e foco na experiência e satisfação do cliente.